Porque é que a economia portuguesa não vai para a frente?

A história que vou contar a seguir é um pouco longa, mas é verídica e acabou hoje. Se não tiver paciência para ler a história toda, passe para os últimos parágrafos onde está escrito a negrito «Porque é que a economia portuguesa não vai para a frente?».

Há coisas do destino. Uma pessoa de família vai mudar de casa e, ao fim de 14 anos com a Zon (antiga TV Cabo), pretendia manter-se na empresa e retirar a internet do pacote que tem para baixar a prestação actual no valor de €38,00. Ao mesmo tempo considerava a hipótese de pagar €24,90 durante 2 anos com a Vodafone para ter televisão, internet e telefone fixo. Fui tratar do assunto e telefonei para a linha de apoio ao cliente. O que propõem não é mau em condições normais: €28,90. Ainda assim, para 14 anos de fidelidade, é uma má proposta, pois paga mais para ter menos serviços se se comparar com a concorrência. A Zon desconsidera por completo a antiguidade/lealdade. Tem valores de tabela que aplica indiscriminadamente a qualquer cliente. A liberdade de estipulação do cliente é zero. Desloquei-me à loja na esperança de conseguir uma proposta melhor. Como o guião é o mesmo, as falas do robôs humanizados, a que as empresas chamam «colaboradores», foi exactamente a mesma da máquina com quem falei ao telefone: €28,90 para a cliente poder manter-se fiel à empresa. A cliente recusou e aceitou a proposta da Vodafone, celebrando contrato a 14 de Setembro passado para o período de 2 anos. Tinha de pagar duas mensalidades na primeira factura, não fosse fugir com 1 mês.

Depois de a Vodafone lhe garantir que demorava 10 dias a instalar os serviços e fazer o fabuloso preço de €24,90, ficou combinado que o técnico se deslocaria à futura residência da cliente no dia 26 de Setembro. Não apareceu, não avisou que não ia aparecer e nem ele nem a empresa se dignaram a justificar o motivo da falta. Não apareceram e quem esteve um dia inteiro à espera que aparecessem, paciência. No dia seguinte, apareceu um outro funcionário que devia finalizar o trabalho que o colega faltoso devia ter feito no dia anterior. Ou seja, nem dentro da empresa a comunicação funciona como deve ser. Resultado: ficou tudo na mesma. Os dias passaram-se e a cliente gastou rios de dinheiro a telefonar para um serviço de apoio ao cliente pago para saber quando é que a empresa tencionava cumprir a sua obrigação. A Vodafone nunca assumiu qualquer custo, nem se dignou a telefonar para justificar a sua falha. Foi a cliente que suportou tudo.

Só no dia 22 de Outubro foi feita a instalação - já mais de 1 mês após a celebração do contrato. No entanto, só funcionava a televisão. O telefone não estava activo, a portabilidade do número não foi efectuada e a internet dava sinal mas não permitia a navegação. Resumindo: a cliente só tinha 1 dos 3 serviços contratados. 3 dias depois, foi-lhe atribuído um número de telefone provisório. Continuava sem internet. Exactamente 1 semana depois de, finalmente, ter 1 dos serviços contratados, perdeu o sinal por completo e ficou sem telefone e sem televisão. Como o serviço triple play é tão bom, tão bom, mas tão bom que, quando falha um, falham os outros todos, a cliente teve de comunicar a avaria através do seu telemóvel e voltou a pagar a chamada para o serviço de apoio ao cliente. Do outro lado deparou-se com alguém que tinha mais do que fazer, não estava para se chatear e deu como prazo máximo de arranjo 48 horas! Ainda há uma semana tinha começado a usufruir de alguma coisa do que havia contratado e já ia ficar 2 dias sem nada.

Perante tudo isto, a empresa decidiu fazer um desconto de 50% no valor da primeira mensalidade. Nada mau, mas censurável se considerarmos tudo o que aconteceu até ao momento. Ao fim de 48 horas, deslocou-se, finalmente, um técnico para tentar arranjar a avaria. Não conseguiu. Ficou tudo na mesma à espera que alguém resolvesse o problema. Entretanto, nesse mesmo dia, chega uma factura para pagar €40,00. A factura nunca falha. Ainda assim, as contas estavam mal feitas e o desconto não foi bem feito. A cliente, farta de tudo, decidiu resolver o contrato com a Vodafone. Uma vez mais, fui eu a tratar do assunto Levei uma declaração de rescisão assinada na qual eram explicados os motivos daquela decisão. A Vodafone queria aplicar uma penalização por rompimento do contrato no 1.º ano e porque considerava que já tinham passado os 14 dias iniciais de contrato para que a cliente o pudesse romper sem penalizações - a Vodafone tinha contabilizado como início do contrato a data da assinatura e não a do início da prestação do serviço. Depois de chamar as pessoas à razão lá se conseguiu evitar a penalização - que, digo já, não iria ser paga se a empresa quisesse manter a sua postura. Voltámos à Zon.

Fui à Zon. O guião do costume: €28,90 sem fidelização, por ser transferência da residência. Decidi aceitar. O funcionário da Zon lá se lembra que este valor tem uma condição: pagamento com débito directo. Recuso esta condição por saber como é difícil (ou quase impossível) resgatar valores retirados indevidamente pelas empresas do sector. Muito bem, paga, então, €33,90. 5 euros de penalização por não confiar na Zon. Recuso. Volto mais tarde com uma carta de resolução do contrato que vigorava há 14 anos com a Zon. O call centre responde na manhã seguinte com uma mensagem a pedir que os contacte sobre um pedido de transferência. É curioso como estas empresas são tão eficientes quando se fala em rescisão. Até o número de contacto deixa de ser pago para ser um número 800. Faço a chamada e dizem que querem tratar da transferência. Sugiro dever haver um equívoco, pois é de desligamento que se trata, o que poderia ser evitado se fizessem €28,90 sem débito directo. Recusam. Eu recuso a transferência e insisto com o desligamento.

Menos de 1 hora depois recebo uma chamada - já não tenho de telefonar - de uma funcionária da área dos desligamentos. Pergunta-me o que é preciso para manter a cliente na Zon. Respondo que quero um tarifário competitivo só com telefone e televisão. A funcionária propõe-me uma mensalidade mais cara do que a que a cliente paga actualmente (em torno de 55 euros) e inclui na oferta dois cartões de telemóvel e internet. Pergunto qual é a dificuldade em perceber expressões como «mais barato» e «só telefone e televisão». Insiste na proposta dos €28,90 com débito directo. Ameaço desligar a chamada e concretizar o desligamento quando ela cede e retira o débito directo. Negócio fechado. Vamos agendar a alteração de residência e eu sugiro no início da próxima semana. Ela diz que os colegas me vão contactar para agendar o dia e a hora. No final desse dia recebo uma mensagem no telemóvel a pedir para eu ligar para um número 808 (já não é linha gratuita) para completar a alteração de morada. Não contacto. Se até sexta-feira não me telefonarem, acaba-se a Zon, acaba-se tudo.

Entre todos estes acontecimentos, decidi também contratar um serviço destes para a minha casa depois de no passado dia 7 de Outubro uma funcionária da Vodafone me ter contactado no sentido de oferecer os serviços de telefone, televisão e internet por €24,90. Aceito e dou os meus dados para finalizar a proposta. Agendamos a instalação para 26 de Outubro. Ninguém aparece. Contacto o número gratuito disponível para as adesões e os funcionários descartam-se: dizem que ali é só vendas. Ainda assim, pôde confirmar-me que foi anulada a instalação porque eu teria facturas em atraso. Ninguém se deu ao luxo de me avisar do cancelamento, embora me tenham contactado para vender o serviço, mas eu perdi uma tarde à espera do técnico. Chegando à loja, ninguém me sabe dizer que factura tenho eu em atraso. Após pressão da minha parte, e meia hora à espera para ser atendido, conseguem identificar uma factura de 2002, no valor de quase €300,00 e que dizem que está associado ao meu número de contribuinte e que eu não paguei. Pequeno pormenor: sou cliente da empresa desde 2005. Peço esclarecimentos sobre de onde vem o valor e a tal factura. Tem de haver algum comprovativo. Recuso-me a pagar valores de dívidas que não contraí ou que não sei de onde vêm. Recordo ainda o episódio em que recebi na minha morada, há alguns anos, uma conta da Vodafone no valor de €7.500,00 (!!!) por roaming na Tailândia. Pequeno pormenor: nunca fui à Tailândia, embora seja um local a visitar um dia. Após muita insistência minha, a divida desapareceu milagrosamente.

Pedi esclarecimentos à empresa no dia 26 de Outubro de 2013. Foi-me dado um número fixo para onde eu devia ligar para a empresa fazer aquilo a que está obrigada: informar o cliente. As funcionárias acabaram por registar uma queixa e eu fiz o mesmo no livro de reclamações e exijo a instalação do serviço ao valor do período da campanha. Até hoje aguardo resposta e esclarecimentos sobre a tal dívida que dizem que eu tenho. Desloquei-me, então, à Zon. Propõem-me 35 canais, com internet e telefone por 35 euros. Preço absurdo face ao que pratica a concorrência e considerando a oferta miserável de canais. Propõem-me algo melhor: 116 canais… por 44 euros. Mando-os pastar e vou à Cabovisão. A funcionária propõe-me €31,24 por mês por 116 canais, telefone e internet. Eu fico de pensar no assunto. Volto lá no passado sábado (2 de Novembro) e propõem-me a mesma coisa. Dizem-me, contudo, que me podem oferecer a primeira mensalidade se eu tiver uma factura recente da concorrência. Não tenho, porque já está tudo resolvido com a empresa antiga. A funcionária indigna-se e diz-me que o normal é guardar as facturas. Não é. Normal é ter um extracto bancário que comprova os pagamentos efectuados. Recusa, então, fazer-me o desconto. Eu recuso a proposta da funcionária.

No passado dia 4 de Novembro tenho conhecimento que a Cabovisão tem uma proposta na qual oferece €35,00 a um cliente actual que leve um amigo e oferece o mesmo valor em serviços ao novo cliente. A tal mensalidade gratuita fica garantida. Fazemos o contacto telefónico e os meus dados são indicados para formalizarem a proposta. Recebo uma chamada às 21h00 do atendimento telefónico da Cabovisão e fazem-me uma proposta de €34,90 mensais. Recordo os €31,24 feitos em loja e dizem-me que não existe tal oferta, pelo que é impossível praticar tal preço. No dia seguinte, 5 de Novembro, vou à loja pedir satisfações às funcionárias que me fizeram a proposta. Eis que me dizem que os €31,24 acabaram no dia anterior e que era uma oferta da loja e não do telefone. Indigno-me, por não estar informado em lado nenhum o período de duração da promoção e ninguém me ter informado que havia diferenças entre ofertas de loja e do telefone. A funcionária diz que a empresa não tem de avisar ninguém e que o simples facto de o cliente entrar na loja é suficiente para ter de achar que as ofertas são diferentes. Ameacei com o livro de reclamações, pois perdi uma promoção por culpa das funcionárias que não me informaram, e eis que as próprias ligam à superior hierárquica a perguntar se podem fazer uma excepção por ter havido negligência das colegas. Como esta situação não está prevista na programação cerebral que fazem aos funcionários, claro que a resposta foi negativa e é-me proposto subscrever o mesmo serviço por… 39 euros! Hoje, com mais paciência, formalizei a queixa. Enquanto o fazia, as funcionárias disseram que a promoção dos €31,24 estava a atrair muitos clientes e que era muito competitiva. Talvez por tudo isto faça sentido acabar com a campanha abruptamente.

Como a Meo está fora de hipótese - pois já tentei contratar os serviços da empresa duas vezes e numa ninguém apareceu para fazer a instalação e na outra ofereceram regalias que depois se arrependeram e cancelaram -, a Zon oferece-me pouco por muito dinheiro, a Vodafone impede-me de ser cliente e a Cabovisão não tem interesse em ter clientes e como não faz sentido andar a implorar de joelhos para alguém me aceitar como cliente, eis que o meu caso está resolvido: não tenho serviços e aproveito o login de um amigo que tem Zon para aceder gratuitamente ao ponto de Wifi gratuita da Zon que se encontra no meu prédio. Há coisas do destino e todos estes acontecimentos parecem ser Deus a pedir-me para não gastar dinheiro com serviços que posso ter gratuitamente. Afinal, os €31,24 da Cabovisão, ao fim dos dois anos de fidelização, representam uma poupança superior a 700 euros! Dá para tirar umas boas férias.

Porque é que a economia portuguesa não vai para a frente? Porque as empresas, um dos motores da economia, juntamente com os consumidores, não querem prestar serviços, não querem trabalhar, querem viver de rendas. É por isso que dão tanto jeito os períodos de fidelização: agarram-se os clientes e lá ficam eles reféns de uma mensalidade, mesmo que o serviço seja uma miséria. Toda a mediocridade relatada acima só reforça a assustadora forma como estas empresas funcionam: o conselho de pseudo-sábios cria um guião, os funcionários seguem-no religiosamente e, pronto, os clientes assinam um contrato que lhes dará mais dores de cabeça do que proveito. Pelo meio, sempre que o cliente precisar de esclarecimentos, ou espera horas (e ainda no passado sábado estive 1 hora à espera numa loja da Zon) ou então paga a chamada para a empresa cumprir aquilo a que está obrigada. Mas quando o cliente quer desistir, logo se depara com um mundo de boa vontade, linhas gratuitas e funcionários que o contactam para o convencerem a ficar.

Metam isto na cabeça: as empresas portuguesas não querem trabalhar, querem viver de rendas resultantes de contratos de fidelização sem nada fazerem para as merecer. Os particulares querem um emprego garantido para toda a vida, mesmo que não o mereçam, e as empresas querem rendas garantidas para sempre. E é este espírito que torna a nossa economia tão fraca e a impede de algum dia ser uma economia forte e séria.

Abusos cometidos pelas operadoras móveis contra os clientes.

São cada vez mais os clientes das operadoras de telecomunicações móveis (Vodafone, Optimus e TMN). Desde sempre, os contactos dos clientes para os Serviços de Apoio (SAC) respectivos foram realizados a título gratuito. A prestação de informações e o esclarecimento do cliente é um dever elementar das operadoras. Da mesma forma, os carregamentos assistidos (em lojas das operadoras, Phone House, Auchan, entre outras) sempre foram efectuados a título gratuito.

Subitamente, sem que nada o fizesse prever e sem qualquer justificação, as operadoras decidiram taxar, em 2009, as chamadas realizadas para os SAC, associando-lhes o custo de €0,205. Em 2010, e, uma vez mais, sem que nada o fizesse prever ou o justificasse, as operadoras decidiram aplicar a todos os seus clientes o pagamento de uma multa de €5,00 a todos os clientes que pretendam alterar o respectivo tarifário, independentemente do tempo em que estivessem na rede. Esta medida entrou em vigor antes do agravamento dos tarifários daqueles que beneficiam de chamadas e mensagens gratuitas para quem tenha o mesmo tarifário. Finalmente, ainda em 2010, as operadoras móveis decidiram impor uma penalização de €0,30 por cada carregamento efectuado através dos canais assistidos, sem justificar a aplicação da medida.

Com uma pesquisa minimamente aprofundada constatamos, porém, que a aplicação das referidas medidas pelas operadoras resultam de dois factores:

• O funcionamento das três de acordo com práticas concertadas entre si, comprovada pelo facto de as três imporem, praticamente ao mesmo tempo, exactamente as mesmas medidas, comprometendo, seriamente, a concorrência no sector das telecomunicações;
• A resposta aos avisos da ANACOM, desde 2008, e a decisão final, em 2010, de descer em 46% as taxas que as operadoras pagam entre si, com o intuito de reduzir os preços cobrados aos consumidores, algo que, no entender das operadoras, afecta as respectivas receitas.

Relativamente ao primeiro factor, não obstante a passividade da ANACOM, a DECO já denunciou, por diversas vezes, as práticas concertadas entre as três operadoras com o intuito de não se agredirem, protegendo mutuamente a respectiva quota de mercado, o que garante a permanência das três e a ilusão de estarmos perante um mercado concorrencial que não é mais do que uma utopia.

Antes das referidas medidas, a DECO já havia denunciado as práticas concertadas das três operadoras, nomeadamente em questões como a internet móvel ou os tarifários idênticos, o que corrobora a afirmação de concertação num mercado que se pretende concorrencial. Será esta concertação a motivação que leva as operadoras a aumentarem preços discricionariamente, punindo os clientes por uma guerra que lhes é alheia.

É certo que a pretensão legítima das empresas passa pela maximização dos lucros. Todavia, este fim jamais deverá atropelar direitos básicos dos destinatários dos seus serviços, como é o caso do direito a preços competitivos e tendencialmente mais baixos - conforme pugnado pela ANACOM - e a adequação proporcional dos preços aos custos.

Neste quadro, justificar-se-a a imposição de sanções pecuniárias, aumentos de preços de tarifários em 50% e a cobrança de valores por serviços que foram gratuitos durante mais de uma década, quando uma das operadoras (TMN) registou 1.517,8 milhões de euros em receitas, em 2009, e 1.387 milhões de euros em 2010? (Ver imagens infra)

O que dizer ainda do agora oneroso SAC, gratuito desde que existem comunicações móveis em Portugal (1992), entendido como um dever elementar de um prestador de serviços para com o beneficiário, que visa, tão-somente, informar e esclarecer o cliente para melhor poder usufruir do serviço contratado. Será admissível exigir que o cliente assuma um custo para que o prestador de serviços cumpra os seus deveres mínimos de esclarecimento e apoio ao cliente, apresentando-lhe como alternativa a deslocação à loja física com todos os custos que tal opção acarreta? Fará igualmente sentido a criação de tarifários que beneficiam o cliente com chamadas escritas gratuitas para a rede mas que impõe um custo a esse mesmo cliente quando contacta o SAC...da própria rede?!

Como justificar, então, a aplicação de uma sanção de €0,30 a todos os clientes que pretendam efectuar carregamentos através de postos de assistência que disponibilizam gratuitamente esta possibilidade e são extremamente importantes para clientes que (i) não dispõem, num determinado momento, de cartões de débito; (ii) só transportam consigo dinheiro em espécie; e (iii) não têm acesso a contas bancárias em virtude da idade - casos de adolescentes e idosos - ou resistem ao desenvolvimento tecnológico por opção? Mais insólito ainda: será possível justificar o facto de as operadoras imporem esta mesma penalização para todos os clientes que efectuem carregamentos na loja física das operadoras?! A justificação das últimas prende-se com o facto de ser um serviço que carece de ser pago porque «os funcionários estão a perder o seu tempo a fazer carregamentos quando podiam estar a fazer outras coisas» (resposta da TMN). Não ´são os funcionários pagos para executarem todas as tarefas relacionadas com a demandada? Que custo foi esse que as operadoras passaram a ter com carregamentos que demoram 5 a 10 segundos a completar?

A resposta a dar a todas estas questões deve incidir na censura de tais condutas das operadoras, constituindo um abuso e uma violação grosseira dos direitos dos consumidores, reforçada pela onerosidade motivada pela ânsia de lucros que prejudica o livre acesso à gratuitidade dos serviços básicos que as operadoras estão obrigadas a prestar.

O mesmo poderá ser dito relativamente à aplicação de multas de €5,00 para alterar o tarifário dos clientes, sem que os interesses das operadoras sejam afectados. Aliás, as operadoras jamais conseguirão justificar a mudança de tarifário como uma forma de garantir a permanência de clientes e a continuação dos lucros da empresa, não só por registarem os valores anteriormente referidos como por continuarem a aumentar o número de clientes. Exemplo disso é a TMN que, em 2009, ultrapassou os 7.000.000 de clientes (ver imagem infra).

A imposição desta multa - bem como a de €0,30 pelo carregamento assistido - torna-se tanto mais inexplicável se considerarmos que nenhuma das operadoras incorre em qualquer custo com a simples alteração de tarifário ou com a realização de carregamento no telemóvel - que cria uma situação ilegal de os clientes pagarem por lhes ter sido prestado um serviço que já foi pago -, nem consegue justificar a aplicação das mesmas senão pela mera vontade de aumentar os lucros à custa de métodos usurários dada a dependência, da sociedade actual, das comunicações electrónicas - o que, aliás, se encontra consagrado no art. 1.º, n.º 2, al. d) da Lei 23/96 (lei que cria no ordenamento jurídico alguns mecanismos destinados a proteger o utente de serviços públicos essenciais).

O n.º 3 do mesmo diploma consagra a boa fé do prestador de serviço, que deve ainda agir «em conformidade com os ditames que decorram da natureza pública do serviço, tendo igualmente em conta a importância dos interesses dos utentes que se pretende proteger». Estranhamente, a Lei 5/2004 (Lei das Comunicações Electrónicas) veio revogar princípios fundamentais consagrados no Decreto-Lei 458/99 (que regulava o regime de preços do serviço universal de telecomunicações), nomeadamente no seu art. 10.º, n.º 1 onde referia que «o regime de preços do serviço universal de telecomunicações deve ter em conta [i] o ajustamento progressivo dos preços aos custos obedecendo aos [ii] princípios da transparência e [iii] não discriminação e [iv] garantindo a acessibilidade para os utilizadores».

Ficou assim criado um vazio legal que é aproveitado pelas operadoras para contornarem o cumprimento dos requisitos exigidos pela legislação revogada. Na verdade, não há ajustamento progressivo dos preços aos custos com a aprovação das medidas ora discutidas. Contudo, apesar de revogado o referido diploma, o princípio poderá ser aproveitado para preencher eventuais lacunas interpretativas do conceito de boa fé a que nos remete o art. 3.º da Lei 23/96. 

Nestes termos, entende-se que a ANACOM tem condições para se pronunciar no seguinte sentido:

• Declarar abusivo o pagamento de €0,205 pela realização de uma chamada para o SAC, por violar o disposto nos arts. 4.º a 11.º da Lei 23/96;
• Declarar abusiva a aplicação de uma multa de €5,00 pela alteração de tarifário, por violar o art. 3.º da Lei 23/96;
• Declarar abusivo o débito de €0,30 por carregamento efectuado através do serviço de carregamento assistido, por violar o art. 3.º da Lei 23/96.

Indagada pelo autor deste espaço em Maio passado para tais abusos, a ANACOM não se dignou, até ao presente momento, a dar resposta às questões colocadas, o que demonstra a inércia e resignação da autoridade para com o actual quadro. Enquanto não entrar em funções uma entidade que garanta a regulação e fiscalização do sector de forma eficiente, a economia, o sector e os consumidores continuarão a ser lesados pelos abusos cometidos pelas operadoras móveis, reduzindo a confiança nas instituições e nos agentes económicos activos no mercado.